企業が目指すべきは従業員満足である

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先日ある学生から「経営理念にはもっと顧客志向の要素を入れるべきでは無いでしょうか?」という質問を受けた。働くことを経験してない学生諸君には分からない部分もあるだろうから10年間の実践に基づく私なりの見解を説明しておこう。

「生きる力を身につけた人材を育成し、社会貢献を実現する」という我が社の経営理念には確かに顧客思考の側面は見た目存在していない。しかしここには当社の顧客に対する考え方の明確な姿勢が表れていると言って良い。(当社の顧客とは主にモバイルサイトの受託開発を当社に委託して頂いてる企業のことである。)

では今までの顧客思考がどうであったかを分析しておく。顧客思考が日本企業で謳われるようになって久しいが、この考えは中小企業を決して幸せにはしてこなかったと私は思う。(ベンチャー企業は規模感で言うと中小企業に部類する。)多くの中小企業は大企業からの理不尽な外注政策に泣かされてきたと言ってよい。なけなしの請求書を発行する為に経営者及び管理職は顧客の無理難題に応えるのに必死になり、そのしわ寄せがもろに従業員に来る状態。ところが彼等は顧客神様なもんだからそんなことを気にもせず言うこと聞かかない従業員には容赦がない、こんなことだから従業員で優秀な者ほど先に会社を去り、次のステップに進んでいくと言った具合。決して全ての企業がそうであったという訳ではないが、私の幅広いネットワークから類推するに殆どの企業が遠からずの経験を持っていたに違いない。(少なくとも我が社にそういった顧客は今はもういない。)

しかしこれからは逆の時代になると私は思う。

大企業が中小企業に選ばれる時代になるということである。どんな請負でも対等でフェアな関係が前提になり、顧客だからと言っておべっかを使うのではなく、顧客だからこそ「正しいことを言える」ことに付加価値が生まれる時代になると思う。この為に「顧客の正しくないことに対してNOと言えるかどうかの勇気」が重要になる。我が社の営業スタイルにはこの動きが顕著に表れている。例え顧客が「こんな携帯サイトを作って欲しい」と望もうともそれが明らかに儲かりそうにも無いと判断した場合は例え当社にとってお金になる話でも白紙に戻して「企画から見直しませんか?」と提案してみたり、明らかに自分で考えるべきことを下請会社にやらせるような顧客に対しては「申し訳ありませんが、ご自身でご対応頂けますか?」ときっぱりお伝えする。つまり「正しいことはっきり伝える」と言うことである。それが強いては顧客のためであり、自社の為であると我が社では考えている。

株主重視経営、顧客満足重視経営と謳われてきた時代であったが、それぞれに歪を生み出してきた。これからは間違いなく「従業員満足型経営」が主流になってくると思う。顧客を満足させるのは従業員の仕事であり、従業員満足なしに顧客満足等語れるわけがない。株主はいつも業績といった見せかけの数字をやたら気にするが、企業にとってそういったことは1つの結果に過ぎず目的では決してない。顧客満足が得られて初めて業績に繋がり強いてはそれが株主満足に繋がるということである。我が社の経営理念に従業員へのメッセージが最初に来ているというのはこういった思考背景があると言える。

従業員満足⇒顧客満足⇒素晴らしい業績⇒株主満足」これがこれからの時代に起業が目指すべき最も正しい経営スタイルであると言える。

では従業員満足で気を付けなければならない点を最後に補足しておこう。我が社では従業員の能力を最大限に生かす為に『やりたいことを仕事に、出来ることを仕事に』というビジョンを示しているが、このリスクは従業員がやりたいことしかやらなくなったり、目先の利益にとらわれることで長期的に目指す姿に欠けてしまうといった点が挙げられる。これにも我が社には明確な答えがあるが長くなったのでまた別の機会に説明することにしよう。


~モバイルでNo1のグローバル企業へ~
バズー株式会社
熱血社長 森下洋次郎

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